Af en toe is het tijd voor zelfreflectie. Dan vraag je jezelf af of je een goed mens bent. Of je je medemens goed behandelt en zo, zodat je voorbereid bent wanneer je deze wereld voor de volgende zal verruilen.
Als je regelmatig reviews schrijft weet je hoe makkelijk het is je gal te spuwen. Maar is dat redelijk? Voor mij is het verleidelijk mijn ongenoegen te uiten over een slecht geleverde dienst, een gammel product of een teleurstellende accommodatie.


Maar voor ik op de Send knop duw denk ik altijd even : Is dit redelijk ? De restaurant eigenaar heeft misschien een slechte dag, de webshophouder heeft misschien ruzie met zijn koerier en die gooide expres met jouw aquarium dat als bouwpakket arriveerde. Moet je hem dan gelijk tot de grond toe afbranden?

Meestal pas ik de review dan aan en wordt deze milder. Belicht ik de positieve punten wat beter en ben ik wat milder wat de teleurstelling betreft.
Ik probeer empathisch te zijn en leef me in.
Misschien heeft dat met leeftijd te maken, misschien met ervaring, misschien wel met beiden.
Want ik sta ook aan de andere kant van het review oordeel. Als ondernemer.

Wanneer mensen een slechte beoordeling schrijven over een product dat je niet eens geleverd hebt en waarvoor je geen garantie wilt geven bijvoorbeeld. Dan krijg je een tirade over je heen waar zelfs Hitler het schaamrood van op de kaken zou krijgen.
Of de onredelijkheid van verwachting van wat mogelijk is voor kleine bedrijven. Amazon en Bol.com liggen ten grondslag aan een verwachtingslat die hoog en hoger gelegd wordt. Je bestelt ´s avonds een product dat ´s ochtends geleverd wordt. Wij luiaards van de KMO liggen s nachts in ons bed en kunnen dan dus niets versturen. Daar komen we pas de volgende dag aan toe. Maar als consument ( ik ben er ook 1) ben je verwend en bestel je lukraak en stuur je terug wat je niet bevalt. Dat is redelijk toch?

Of zoals onlangs, meneer Karels die bij ons een verticale Spiralix radiator bestelt. Sympathiek toch? Na een uitgebreid schriftelijk advies kiest hij voor een op maat gemaakt model in transparante lak zodat het industriële uiterlijk goed tot zijn recht komt.

Het model wordt op zijn offerte afgebeeld door een gelijkaardig model in de kleur wit. Bij vermelding ¨kleur¨ staat een fotootje van transparante lak in de staalgrijze kleur zoals het een industriële radiator betaamt. Iedereen weet zo waar hij aan toe is.

De radiator wordt geleverd maar mevrouw Karels meldt zich met een klacht. De radiator is niet wit zoals de voorbeeld foto maar staalgrijs. Dat moet een fout zijn en de radiator moet terug.
Is dat redelijk?

Wij vinden van niet. Wij zijn geen Amazon, Cool Blue of Bol.com die voor elke maatwerk variant in elke kleur een passend plaatje hebben op de website. Maar deze klant heeft daar geen boodschap aan en is gewend geraakt ( of afgestompt ) door de grote webwinkels die enorme budgetten kunnen besteden aan hun webshops en het er gelikt kunnen laten uitzien. Wij daarentegen hebben showrooms en kunnen de klant in het echt de producten  tonen. Dat is redelijk. Dacht ik.

Natuurlijk wilden we mevrouw Karels helpen. Een teleurgestelde klant is voor niemand een WIN situatie. Maar onze voorstellen vielen niet in goede aarde en er volgde al snel een juridische brief. De advocaat van dienst vond het niet meer dan redelijk dat wij de maatwerk radiator terug zouden nemen en omruilen voor een kleur die mevrouw Karels van binnen in haar hoofd verwachtte. Want die bleek toch niet de creme kleur van de voorbeeld foto maar eerder knalhard verkeerswit.
Meneer Karels leek inmiddels van de aardbodem verdwenen toen we hem probeerden te benaderen aangezien de opdracht van hem kwam en niet van mevrouw Karels.
Meneer Karels was inmiddels door mevrouw Karels geïsoleerd van de rest van de wereld en ze had zijn Iphone en Ipad afgepakt en zijn datalijnen geblokkeerd. Opgesloten in een vochtige kelder onder het huis heeft hij moeten afwachten hoe deze radiatorgeschiedenis zich zou ontwikkelen.
Allicht zijn wij geschokt door zoveel onredelijkheid. Toch wil je pragmatisch de dingen tot een goed einde brengen en meneer Karels niet te lang in die kelder laten rotten.
Mevrouw Karels krijgt wat ze wil nu ze op juridisch papier heeft kunnen laten schrijven wat ze eigenlijk verwacht. Zij is nu overtuigd dat zij de redelijkheid aan haar kant heeft en zo zit iedereen op zijn eilandje van gelijk.
Maar het is jammer dat het zo moet gaan.

Want op een dag klopt meneer Karma bij mevrouw Karels op de voordeur.
En ontsnapt meneer Karels via de achterdeur.